למי זה מתאים?
כל צרכן שקיבל שירות לקוי, מוצר פגום, חיוב שגוי, או סירוב להחזר שמגיע על פי חוק.
מה צריך לכלול במסמך
- שמך ופרטי קשר
- שם החברה ואיש הקשר (אם ידוע)
- תאריך ומקרה ספציפי
- מה הבעיה (עובדות, לא רגשות)
- מה ניסית לפתור עד כה
- מה אתה מבקש בדיוק
- מועד לתגובה
- מה תעשה אם לא יגיבו (הגנת הצרכן, תביעה)
איך ממלאים
אפשר למלא אונליין ולהוריד PDF מוכן, או לעבור על המבנה למטה ולכתוב לבד.
- תעד את הבעיה: אסוף: תאריך קנייה, מספר הזמנה, צילומי מסך, שיחות קודמות. ראיות.
- כתוב בעובדות: תאר מה קרה בסדר כרונולוגי. מה הוסכם, מה קיבלת, מה הפגם.
- ציין מה רוצה: החזר / תיקון / החלפה / פיצוי. סכום ספציפי אם רלוונטי.
- מועד ותוצאה: בקש תגובה תוך 14 יום. ציין שאם לא - תפנה לממונה על הגנת הצרכן.
טעויות נפוצות
- טון רגשי ואגרסיבישמור על טון עובדתי ויבש. 'ביום X קניתי מוצר Y, הוא נפל תוך 3 ימים' > 'אתם מרמאים'.
- לא מציינים מה רוציםציין בדיוק: 'מבקש החזר כספי מלא / תיקון / החלפה'. חברות לא קוראות מחשבות.
- לא מציינים מועד תגובהבקש תגובה תוך 14 יום. ציין שאם לא - תפנה לממונה על הגנת הצרכן.
מכתב תלונה - למה כתוב עובד יותר
שיחות טלפון מתפוגגות. מכתב נשאר. חברות מגיבות טוב יותר לפניות כתובות כי הן מתועדות ועלולות להפוך לתלונה רשמית.
ניתן למלא את התבנית באתר זה ולקבל PDF, או להוריד את הגרסה הריקה.
כלל: רגשות בצד, עובדות בפנים.
שאלות נפוצות
לאן פונים אם החברה לא מגיבה?
ממונה על הגנת הצרכן במשרד הכלכלה (kolzchut.org.il לרשימת גורמים). גם תביעות קטנות עד 35,000 שקל.
כמה זמן לחברה להגיב?
אין חובה חוקית לזמן ספציפי, אבל 14 יום הוא סביר. לפנייה לממונה - בדרך כלל 14-21 יום.
האם תלונה כתובה מחייבת יותר?
כן. תלונה בכתב יוצרת תיעוד. שירות לקוחות שמקבל מכתב מדווח עליו ולא על שיחה.
האם כדאי לנסות שירות לקוחות קודם?
כן. תמיד נסה שירות לקוחות קודם. תלונה כתובה היא שלב שני - אחרי שלא פתרו.
תבניות קשורות
הערה משפטית
זכות ביטול עסקה תוך 14 יום (עסקת מרחק/אינטרנט) היא זכות בחוק. אי-קיום - עבירה פלילית.